Sempre que algum cliente relatar que esta tentando redefinir a senha, mas o e-mail de redefinição não é encaminhado, há alguns pontos a se considerar:

1 - Para que o e-mail de redefinição de senha seja encaminhado para o cliente é necessário que o e-mail informado esteja cadastrado no site (acontece bastante de o cliente confundir o e-mail e informar um e-mail que não esta cadastrado no site). Caso o cliente tenha dúvida quanto ao e-mail que esta cadastrado pode tentar efetuar o acesso informando o seu CPF ( o e-mail de redefinição de senha será encaminhado  ao e-mail que esta vinculado a este CPF)

2 - Você pode estar pesquisando no painel da plataforma se este e-mail esta cadastrado na plataforma em: Clientes - Gerenciar Clientes  - Poderá pesquisar o cliente pelo: Nome, E-mail ou pelo CPF.

Verificando que o e-mail esta cadastrado na plataforma,o administrador pode:

A - Pedir para o cliente verificar se o e-mail não foi encaminhado para a caixa de spam, pode acontecer também de o servidor do e-mail do cliente demorar para receber o e-mail

C - Em caso de urgência cadastrar uma nova senha para o cliente no painel do cliente - informando a nova senha e clicando em Salvar

3 - Fazer teste de envio do e-mail de redefinição de senha - Para ter certeza que esta sendo encaminhado pode fazer o teste com algum e-mail teste (necessário cadastrar ou ter o e-mail cadastrado no site) -lembrando que o problema pode  estar também no e-mail do cliente (verificar se esta na caixa de spam ou pode levar algum tempo para que receba esta mensagem)

Veja que o e-mail foi encaminhado para o nosso e-mail

Veja que ao clicar no link de redefinição somos redirecionado para a tela de informação da nova senha:

4 -  Em último caso -  Verificar o Log do Smtp (comunicação dos e-mails de transação da plataforma) se esta ou não com alguma falha.